Mysterybellers van de Consumentenbond onderzochten de klantvriendelijkheid, bereikbaarheid en deskundigheid van de BelastingTelefoon. Zij legden in 50 telefoontjes 5 verschillende vragen voor aan de dienst. De vragen gingen over de eigen woning, aftrekposten, inkomsten en alleenstaande ouderenkorting. Twee telefoontjes telden niet mee voor het eindresultaat, omdat tijdens het wachten de verbinding werd verbroken.
Half goed
In totaal kregen de onderzoekers 9 keer een fout antwoord. Dat is een stuk minder dan in het voorlaatste onderzoek in 2018. Toen werden 23 van de 50 vragen fout beantwoord. Opvallend is wel dat het aantal goede antwoorden nauwelijks verschilt met de vorige keer: 22 goed (in 2018 waren dat er 21). Het probleem zit hem vooral in half goede antwoorden: 17 vragen werden onvolledig beantwoord. En dat is een risico, want met half goede antwoorden kunnen consumenten alsnog flink de mist in gaan.
Fouten
De meeste fouten maakte de BelastingTelefoon bij een vraag over de aftrekbaarheid van lijfrentepremie na het bereiken van de AOW-leeftijd. Sinds januari 2023 is dit onder voorwaarden mogelijk. Maar sommige medewerkers waren niet op de hoogte van de veranderde regels. Anderen wel, maar zij gaven een onvolledig antwoord.
Daardoor nemen consumenten mogelijk een verkeerde beslissing. Ook vragen over de alleenstaande ouderenkorting blijven lastig. Eerder werden die vragen consequent fout beantwoord. Nu geven de meeste medewerkers wel aan dat de beller recht heeft op die korting. Ze vertellen er alleen niet bij dat je na de aangifte een brief krijgt en daarop moet reageren om de korting te krijgen.
Lang wachten
Opvallend is verder de lange wachttijd. Die is veel langer dan in 2018. Gemiddeld duurde het 5,5 minuut voordat de bellers iemand aan de lijn kregen. Maar doordat alle bellers werden doorverbonden naar een andere afdeling en belasting-medewerkers nog informatie moesten opzoeken, kwam daar gemiddeld nog eens 13 minuten wachttijd bij. In totaal waren de bellers gemiddeld zo’n 23 minuten bezig voordat ze het antwoord op hun vraag hadden. In 2018 was dat nog een kleine 9 minuten.
Wachttijd omzeilen
Consumenten kunnen het wachten deels omzeilen door online een afspraak te maken via de agenda op de website van de Belastingdienst. Of ze kunnen het doorverbinden vermijden door direct naar de juiste afdeling te bellen. Dat kan door na de welkomstboodschap een zogeheten snelkeuzenummer in te toetsen.
Deze opties staan onder aan verschillende pagina’s van de website van de Belastingdienst, maar opvallend genoeg niet bij de contactmogelijkheden. De Consumentenbond heeft daarom de verschillende snelkeuzenummers op zijn website geplaatst.
In gesprek
De Belastingdienst wil inhoudelijk niet reageren op het onderzoek. Wel wil de dienst graag met de Consumentenbond in gesprek. De Belastingdienst benadrukt dat er constant gewerkt wordt aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.