Onderzoekers van de Consumentenbond bekeken 100 websites van dropshippers. Dat zijn webwinkels zonder eigen voorraad, die bestellingen van klanten doorsturen naar een fabrikant of groothandel (meestal in China). De fabrikant of groothandel stuurt het product vervolgens direct naar de klant.
Regels
Het overgrote deel van de dropshippers voldoet niet aan de wettelijke regels. Ze vermelden bijvoorbeeld geen telefoonnummer (66), retouradres (65), of (bestaand) KvK-nummer (66) op hun site. Terwijl dat wel verplicht is. Ook pronken veel verkopers met veel mooiere reviewscores dan ze werkelijk hebben. En hoewel webwinkels duidelijk moeten zijn over retourkosten, zeggen 82 winkels niets over de hoogte daarvan. De meeste dropshippers vermelden alleen dat retourkosten voor rekening van de consument zijn.
Retourneren met hobbels
Om een product terug te kunnen sturen, moeten klanten vaak eerst de winkel mailen voor een retouradres. Meestal is dat een Chinees adres, wat retourneren erg duur maakt. En sommige dropshippers accepteren een retourzending helemaal niet. Bijvoorbeeld omdat het product in de aanbieding is. Dat is verboden, consumenten moeten ook aanbiedingen kunnen retourneren. Bovendien is bij de meeste van de dropshippers standaard het hele assortiment in de aanbieding.
Bijzondere voorwaarden
Een aantal webshops houdt er wel heel bijzondere regels op na. Zo weigert Lisona retourzendingen van klanten die een product in 2 of meer maten of kleuren hebben besteld. En Sadiluxe, Shop-ist, Luxopro en Moluvo rekenen bij retouren een toeslag van 15 tot 20% van het aankoopbedrag of €10. Die is voor het behandelen en inspecteren van het teruggestuurde product.
Panelonderzoek
De Consumentenbond vroeg ook ruim 2500 panelleden naar hun ervaringen met dropshippers. Maar liefst 88% van de ondervraagden die ooit iets bij een dropshipper bestelde, had dit achteraf liever niet gedaan. Redenen daarvoor waren. lange levertijden (81%). Alleen naar het buitenland kunnen retourneren (73%). De hoge kosten voor terugsturen (64%). Ook de kwaliteit viel nogal eens tegen (59%). Bovendien was de klantenservice vaak slecht bereikbaar (58%). Ten slotte betaalde de webwinkel regelmatig niet (alles) (45%) of te laat terug (32%).
Hardnekkig probleem
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘De problemen met dropshipping zijn legio en hardnekkig. De meeste dropshippers houden zich niet aan de regels. Ze lijken zich niet te realiseren dat ondernemen ook verplichtingen met zich meebrengt. En het feit dat consumenten dropshippers vrijwel nooit herkennen, maakt dat probleem alleen nog maar groter. Consumenten moeten echt beter beschermd en geïnformeerd worden. Daarom hebben we onze bevindingen gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.’