'Een grote groep mensen raakt daardoor in de problemen. Post van de SVB, de RDW, het UWV of de gemeente wordt gemist met nadelige gevolgen, zoals hoge boetes of ambtshalve verhogingen van kosten', zo stelt de Ombudsman die samen met omroep Max in februari een meldpunt opende waar 552 klachten binnenkwamen.
Omgekeerde wereld
De Nationale ombudsman vindt dat de overheid de gebruiker altijd centraal moet stellen en zich moet afvragen wat burgers nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Niemand mag zich gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als diegene dat niet kan of wil.
Ook is het belangrijk om te bekijken wat voor verschillende groepen gebruikers MijnOverheid en de Berichtenbox gebruiken en wat zij nodig hebben om het systeem te kunnen gebruiken. Van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd. Digitale post verzenden naar de Berichtenbox en het verder maar aan de burger laten om zijn digitale brievenbus continu in de gaten te houden, dat is volgens de ombudsman de omgekeerde wereld.
Onderzoek naar knelpunten
Wat mogen burgers in redelijkheid verwachten van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties met betrekking tot de werking van MijnOverheid en daarbinnen specifiek de Berichtenbox? In dit onderzoek heeft de Nationale ombudsman in kaart gebracht welke knelpunten burgers ervaren en welke mogelijkheden voor verbetering hij ziet. Daarbij kijkt hij vanuit het perspectief van de burger.
Hij heeft daarvoor de klachten en signalen die bij de Nationale ombudsman zijn ingediend, geanalyseerd. Ook de klachten die door Meldpunt Max werden ontvangen, zijn meegenomen in dit onderzoek. De uitgebrachte rapporten van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid en het onderzoek van de Universiteit Twente naar het burgerperspectief op de invoering van het elektronische berichtenverkeer zijn bij dit onderzoek betrokken.
Conclusies
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) moet bij de verdere ontwikkeling van MijnOverheid en de Berichtenbox gebruikers meer centraal stellen door uit te gaan van wat zij nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. Burgers mogen zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen.
Het is van belang om de verschillende groepen gebruikers en hun behoeften te onderscheiden en daar MijnOverheid en de Berichtenbox op af te stemmen. Dat vergt een andere manier van kijken naar digitalisering van het berichtenverkeer en de overheidsdienstverlening in het algemeen. BZK moet zijn regierol waar maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de recentste technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten.