“Fouten maken wordt steeds minder geaccepteerd. Zo wordt het verstrekken van een onterechte uitkering erger gevonden dan de problemen die het onterecht wachten op geld veroorzaakt. Door allerlei controlemechanismen bij de overheid en ook bij grote corporates zijn de uitvoeringskosten meestal ook nog eens hoger dan de besparing”, stelt Tobias Walraven, CEO van customer care bedrijf RIFF. “Schiphol, Groningen, je ziet het overal. Daarom is onze werkwijze op het gebied van complexe klantenservice helemaal anders. Ons uitgangspunt is: oplossen, zo snel mogelijk. Het gaat er niet om dat je het helemaal goed doet, het gaat erom dát je het doet. Verbeteren kan later altijd nog. Bij twijfel dus wél uitkeren. Je hebt namelijk aan de andere kant van het algoritme te maken met ménsen.” Met die gedachte in het hoofd heeft RIFF gekozen voor de slogan ‘Be Digital, Stay Human’.
Vruchten uit het verleden
“Met die slogan communiceren we dat we digitalisering toejuichen – sterker nog, we lopen voor de troepen uit – maar dat we daarbij nooit de menselijke maat uit het oog mogen verliezen”, legt Tobias Walraven uit. Het centraal stellen van de klanten van allerlei soorten dienstverlening voert volgens hem dan ook de boventoon bij RIFF. “Dat zie je terug in de manier waarop we met onze opdrachtgevers omgaan, maar je ziet het ook terug in de manier waarop we binnen RIFF met elkaar omgaan”, aldus Walraven. “We werken bijna uitsluitend met universitaire studenten, ze werken twee, soms drie jaar bij ons en dan gaan ze verder, maar dat zijn wel vormende jaren en we willen graag goed ontwikkelde mensen de maatschappij insturen. Het zijn per slot van rekening ook de jaren waarin ik zelf de belangrijkste lessen heb geleerd. Daar pluk ik nu toch al bijna 40 jaar de vruchten van.”
Time to market
“Zo leerde ik al op de HEAO dat het in zaken vooral draait om één ding: time to market. Wie het eerst iets aanbiedt, maakt de dienst uit, ik heb die les ter harte genomen. Als anderen nog aan het nadenken zijn, dan ben ik al aan het uitvoeren. Ik ben een praktijkman, denk out of the box en kom daardoor vaak met creatievere oplossingen voor ingewikkelde problemen”, vertelt Walraven over zijn manier van werken. ”Als klanten met een complexe situatie bij ons komen gaan we eerst samen sparren, dan ga ik het probleem op een andere manier bekijken, dat noemen ze tegenwoordig omdenken, en vervolgens kom ik met een planmatige oplossing.” Het is deze snelheid en de creativiteit van ideeën waarmee RIFF zich onderscheidt, zo stelt Walraven.
Flexibiliteit
“Bij RIFF zijn we altijd snel in het exploreren en vervolgens executeren van een op maat gemaakte customer care-oplossing. Een mooi voorbeeld daarvan is onze aanpak bij de GGD tijdens de coronatijd. Het virus moest worden bestreden, de basisregels moesten worden gecommuniceerd en mensen moesten nagebeld worden bij een besmetting. Maar het lukte de medewerkers van de GGD niet om jongeren goed te bereiken, deze vonden op hun beurt de medewerkers van de GGD betweterig overkomen en hadden sowieso weinig trek in het veranderen van hun gedrag. Samen met The Social Pact hebben we toen een custom made strategie ontwikkeld om de communicatie over corona naar jongeren toe slimmer in te richten”, vertelt Walraven. “Het plan was simpel: zet studenten in om studenten te bereiken. We kregen een pilot van drie maanden om ons te bewijzen. Toen hebben we binnen no time een groep goed opgeleide, digitaal vaardige studenten aan het werk kunnen zetten. De GGD was zeer enthousiast over onze aanpak en na de proefperiode konden we door. We trainden op een gegeven moment wel 250 studenten per week en groeiden binnen twee jaar door naar meer dan 3500 mensen. Allemaal betrokken, hulpvaardige jongeren waarmee we binnen de gegeven kaders in staat waren om snel op- en af te schalen. Dat soort flexibiliteit is waar deze tijd om vraagt.”
Flexibiliteit en menselijkheid zijn volgens Tobias Walraven de twee zaken die het verschil maken in complexe customer care services. “Of het nou gaat om het tegengaan van al te lange rijen op Schiphol, om de afhandeling van de toeslagenaffaire of om informatieverstrekking in een coronacrisis, je maakt het verschil als je je oog op de mens houdt en flexibel genoeg bent om mee te bewegen met waar de tijd om vraagt”, legt hij uit. “En ik geniet van dat spelletje. Ik vind het fantastisch om dagelijks uitgedaagd te worden door wat er in het nieuws langs komt, het is te gek om te zien hoe de jongeren die bij ons werken zich ontwikkelen en er is bijna niets zo mooi als een tevreden klant.”