Sinds mei 2022 zijn bedrijven verplicht om een e-mailadres én een telefoonnummer voor klanten op een logische en goed vindbare plek op hun website te vermelden. Slechts 37 van de 100 onderzochte webwinkels doen dat.
Ongeveer de helft van de gecontroleerde webshops (46) publiceert wel een telefoonnummer, maar geen e-mailadres. Vaak is dat verstopt in de algemene voorwaarden. Maar dat is geen logische plek en daarom niet toegestaan. AliExpress, Etsy, Veepee en Whish vermelden overigens wel een (duur buitenlands) telefoonnummer, maar nemen niet op.
Achterhaald
De onderzoekers vonden van AliExpress, Amazon, Benu Webshop, Domino’s, Ikea en Nike geen e-mailadres. Als ze deze bedrijven om opheldering vragen, openen Benu en Domino’s direct alsnog een e-mailadres. Ikea zegt toe dat later dit jaar te doen. AliExpress, Amazon en Nike reageren niet.
Amazon, Ebay en Shein hebben geen telefoonnummer voor hun klanten. Van veel andere winkels weten de onderzoekers uiteindelijk toch nog telefoonnummers of e-mailadressen te achterhalen. Bijvoorbeeld via de chatbot, of zoals in het geval van HEMA, op een buitenlandse (Belgische) site.
Alleen nieuwe contracten
Energieleveranciers doen het een stuk beter dan webwinkels. Alle 31 onderzochte bedrijven hebben de verplichte contactgegevens op hun website staan. Eerder voldeed de helft van de energiebedrijven niet aan de wettelijke eisen. Nu zijn die gegevens gemiddeld met minder dan 2 muiskliks te vinden én nemen de bedrijven binnen 1 minuut de telefoon op.
Wel zijn sommige energiebedrijven alleen telefonisch of per e-mail bereikbaar voor het afsluiten van nieuwe contracten. Zoals Energiedirect en Essent. Bestaande klanten worden meestal afgewimpeld en doorverwezen naar andere kanalen. En hoewel dat niet mag, laten de leveranciers weten hun werkwijze niet aan te passen.
Onvoldoende
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Bedrijven moeten zich aan de regels houden en goed bereikbaar zijn. Te vaak maken ze zich er makkelijk van af met contactformulieren of chatbots. Maar dat is onvoldoende. Consumenten moeten eenvoudig contact kunnen krijgen met een mens als ze dat willen.’