Leren van patiëntenverhalen moet een belangrijk onderdeel van het beleid van ziekenhuizen worden. De Tweede Kamer discussieert op 26 maart tijdens het Algemeen Overleg Ziekenhuiszorg over de kwaliteit van ziekenhuiszorg. Het Rathenau Instituut signaleert dat er nog onvoldoende gedaan wordt met de informatie die patiënten kunnen geven op basis van hun ervaringen in het ziekenhuis. Terwijl juist uit de ervaringen van patiënten gerichte, samenhangende en specifieke informatie naar voren komt over het reilen en zeilen op de verschillende afdelingen in het ziekenhuis. Het rapport ‘Sterke Verhalen uit het Ziekenhuis’ roept daarom ziekenhuizen op om naast kwantitatieve patiënttevredenheidsenquêtes (CQ-indexen) of klachtenformulieren, óók patiëntenverhalen te gaan gebruiken voor kwaliteitsverbetering.
Laagdrempelige gesprekken
Het Rathenau Instituut heeft in samenwerking met het LevensverhalenLab van de Universiteit Twente verhalen van patiënten verzameld. Deze zijn geanalyseerd met als centrale vraag: wat is volgens patiënten goede ziekenhuiszorg? Goede zorg bestaat volgens patiënten onder meer uit ruimte scheppen voor de eigen inbreng van de patiënt of partner. En uit verwachtingsmanagement: wat kun je als patiënt verwachten van een behandeling of verblijf in het ziekenhuis?
Leren van patiëntenervaringen kan via de narratieve methode die is gebruikt in dit onderzoek. Maar er zijn ook andere, beproefde methoden die al door diverse ziekenhuizen worden gebruikt zoals Els Borst-gesprekken, focusgroepen en spiegelgesprekken. De bestaande functie van klachtenfunctionaris zou bovendien verbreed moeten worden tot die van Ombudsman. Dat zou patiënten de mogelijkheid bieden om laagdrempelig feedback, onvrede en klachten te delen.
Van kwantiteit naar kwaliteit
Het overheidsbeleid zet de laatste jaren in op het transparant maken van de kwaliteit van ziekenhuiszorg door middel van cijfers, zoals recent het openbaar maken van sterftecijfers. Het rapport van het Rathenau Instituut bepleit om daarnaast kwalitatieve methoden te gebruiken om de zorg te verbeteren en patiëntgerichter te maken. Ziekenhuizen moeten zorgen dat de ervaringen van patiënten daadwerkelijk leiden tot aanpassingen van zorgprocessen en patiënten ook zoveel mogelijk betrekken bij de implementatie van verbeteringen.
Over het Rathenau Instituut
Het Rathenau Instituut stimuleert de publieke en politieke meningsvorming over wetenschap en technologie. Daartoe doet het instituut onderzoek naar de organisatie en ontwikkeling van het wetenschapssysteem, publiceert het over maatschappelijke effecten van nieuwe technologieën, en organiseert het debatten over vraagstukken en dilemma’s op het gebied van wetenschap en technologie.
Het Levensverhalenlab is het Nederlandse kenniscentrum op het gebied van de narratieve psychologie en de geestelijke gezondheidszorg.