Arbeidsmarktadviseur Lisan van den Beukel van UWV: ‘Dankzij self-service mogelijkheden, zoals een website, een ‘mijn omgeving’ en service-apps, kunnen klanten veel zaken zelf afhandelen. Als gevolg daarvan blijven de relatief complexe vragen over voor de medewerker klantcontact. Dit betekent dat van de medewerkers meer wordt verwacht qua kennis en vaardigheden. Daarbij gaat het vooral om ‘inbound’ werkzaamheden: het opvangen van binnenkomende vragen en verzoeken van (potentiële) klanten of burgers. Inmiddels is de arbeidsmarkt voor klantcontactberoepen in bijna heel Nederland krap.’
Twee derde van de ondernemers ervaart krapte
Circa 62% van de ondernemers ervaart in de eerste 3 kwartalen van 2019 knelpunten vanwege een tekort aan personeel, tegenover 33% in 2017. Geeske te Gussinklo, directeur van Klantenservice Federatie (KSF): ‘Bij steeds meer organisaties zien we dat medewerkers meer autonomie krijgen, zelfstandig kunnen beslissen bij de oplossing van vragen en hun eigen roostering. Dat waarderen ze enorm, want dat geeft veel voldoening.’ Goed werkgeverschap is belangrijk om medewerkers te werven en te binden. Marije Wolsink, directeur Klant en Service bij UWV: ‘Ook voor ons is het lastig om medewerkers klantcontact te werven en te behouden. Om medewerkers aan ons te binden bieden we opleidingstrajecten en creëren we doorgroeimogelijkheden. Ook bieden we steeds meer vaste contracten aan onze flexmedewerkers aan. Kortom we zijn echt een ander soort werkgever aan het worden binnen deze sector. Zo bieden we medewerkers een mooie start van hun loopbaan bij UWV.’
Buiten de eigen branche kijken
Om de tekorten tegen te gaan kunnen werkgevers verschillende maatregelen nemen. Van den Beukel: ‘Werkgevers kunnen bijvoorbeeld ook werkzoekenden werven uit aanpalende sectoren. Zo kunnen medewerkers uit de detailhandel en hospitality vaak relatief gemakkelijk aan het werk als klantcontactmedewerker. De beroepseisen en –vaardigheden komen deels overeen. Klantcontactwerk vraagt om medewerkers die servicegericht, communicatief vaardig en empathisch zijn. Daarnaast is het belangrijk dat zij analytisch en oplossingsgericht zijn en snel kunnen schakelen.’