T.O.M. bv verkoopt o.a. fietsen, sportkleding en sportaccessoires aan consumenten via zijn webwinkels, zoals Internetbikes, Internet-toys, Internet-sportclubs en Internet-sportcasuals.
Via ConsuWijzer en onderzoek van de Consumentenbond kreeg ACM ernstige signalen. Consumenten die hun bestelling annuleerden kregen hun geld niet terug tenzij zij daar zelf op aandrongen. Hiermee overtraden de webwinkels verschillende regels die consumenten beschermen bij online aankopen.
Henk Don, bestuurslid ACM: “Het is belangrijk dat consumenten met vertrouwen online hun aankopen kunnen doen en zonder problemen kunnen annuleren en hun geld terug krijgen. ACM treedt op tegen webwinkels die zich niet aan deze regels houden. Zij schaden het consumentenvertrouwen.”
Regels voor kopen op internet
Om consumenten die online aankopen doen de kans te geven zich goed te oriënteren, geldt het recht op annulering: binnen 14 dagen na de dag van ontvangst van de aankoop mag de consument zonder opgave van redenen annuleren. De webwinkel moet de consument het volledige aankoopbedrag plus de eventueel betaalde verzendkosten binnen 14 dagen terugbetalen.
De webwinkel moet terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument heeft betaald. Terugbetaling met een tegoedbon mag dus alleen als de consument zelf ook met een tegoedbon heeft betaald.
'Bewust'
T.O.M. bv, de eigenaar van de webwinkels, overtrad deze regels volgens de ACM bewust. De werkwijze die het bedrijf voor zijn webwinkels standaard hanteerde was, dat het niet vanzelf tot uitbetaling overging als de consument rechtsgeldig zijn aankoop had geannuleerd. Naar eigen zeggen omdat de consument zijn bankrekeningnummer niet had vermeld op het retourformulier.
Wanneer de consument zelf aan de bel trok waar zijn geld bleef, kreeg hij terugbetaald in de vorm van een waardebon. Alleen consumenten die daarmee geen genoegen namen, kregen uiteindelijk het aankoopbedrag in geld terugbetaald. Maar dat gebeurde dan niet binnen de gestelde termijn.
Ook werden de bezorgkosten vaak niet terugbetaald. Het bedrijf zette de consument op het verkeerde been door onjuiste en misleidende informatie te verstrekken over hun recht op geld terug bij annulering. Zo kregen consumenten te horen dat zij hun retourzending niet volgens de juiste procedure hadden aangeboden of dat deze niet kon worden verwerkt omdat de consument op het retourformulier zijn bankrekeningnummer niet had vermeld.
Aandacht voor terugbetaling bij retour
ACM heeft eerder aangekondigd te gaan optreden tegen webwinkels die consumenten niet, onvolledig of niet op tijd terugbetalen. Er zijn meer webwinkels die ACM in dit kader in het vizier heeft. Dit is de eerste zaak waarin ACM hiervoor een boete oplegt. ACM heeft T.O.M. bv boetes opgelegd van in totaal 500.000 euro De twee leidinggevenden zijn ieder voor een deel van het bedrag, 125.000 euro per persoon, hoofdelijk aansprakelijk.
Reactie T.O.M. bv
T.O.M. bv heeft in een reactie laten weten het boetebesluit aan te gaan vechten omdat zij de ACM 'onzorgvuldig en onkundig' onderzoek verwijt.
In 2015 heeft ACM bij online verkopers die artikelen verkopen aan consumenten onderzoek gedaan naar het niet juist terugbetalen van retouren binnen de wettelijke termijn van 14 dagen met hetzelfde betaalmiddel waarmee een consument de bestelling heeft gekocht.
0,2% van de retourwaarde in overtreding
Binnen dit kader heeft ACM ook onderzoek gedaan bij T.O.M. ACM stelt op basis van dat onderzoek te hebben geconstateerd dat T.O.M. in de periode januari 2015 tot oktober 2015 bij 400 van die retouren (0,2% van de retourwaarde van consumenten bij T.O.M. gedurende de onderzoeksperiode) in overtreding zou zijn geweest.
T.O.M. betwist de uitkomst van het onderzoek van ACM. De 400 gevallen betreffen niet traceerbare retouren die T.O.M. van consumenten heeft ontvangen. Dit zijn retouren waarbij de consument géén retourformulier of ander bericht waarmee de koopovereenkomst wettelijk kan worden ontbonden heeft ingestuurd en waarbij de retourzending niet traceerbaar was voor T.O.M. omdat het artikel zonder afzender of andere informatie naar T.O.M. was (terug)gestuurd.
ACM heeft ook van die 400 retourzendingen niet kunnen aantonen dat de consument de koopovereenkomst binnen de termijn op de wettelijke manier heeft ontbonden én dat er bij de retourzendingen een retourformulier of enig andere informatie van de koper aanwezig was.
T.O.M. verwijt ACM onzorgvuldig en onvolledig onderzoek. Onzorgvuldig omdat ACM alleen met bepaalde zoekwoorden uit het interne systeem van T.O.M. haar conclusies heeft getrokken. Daardoor zijn de verbanden van het totale retourproces niet met elkaar verbonden en volstrekt onjuiste uitkomsten geproduceerd.
T.O.M. acht het onderzoek onvolledig, omdat ACM verzuimd heeft in haar onderzoek de praktijk van de retourprocedure van T.O.M. te toetsen. Zonder de praktische gang van zaken te onderzoeken heeft ACM haar conclusies getrokken. Daarnaast heeft ACM in haar onderzoek niet de juiste verantwoordelijke personen gehoord.
T.O.M. heeft bovendien ook in de door ACM genoemde 400 retouren aan de consument zijn aankoopbedrag volledig terugbetaald. T.O.M. was daartoe wettelijk niet verplicht, daar de betreffende consument de koopovereenkomst niet op de correcte wettelijke manier ontbonden had. T.O.M. heeft deze consument het aankoopbedrag terugbetaald met een waardebon of, indien een consument een waardebon niet op prijs stelde, per bank.
Klanttevredenheidsonderzoek
De beschuldigingen van ACM staan ook haaks op de klantentevredenheid van consumenten over T.O.M. Uit het onafhankelijke klanttevredenheidsonderzoekbureau KiyOh blijkt dat de consumenten van T.O.M. de dienstverlening van T.O.M in de onderzoeksperiode van ACM beoordelen met een 8.2. Klachten van consumenten zoals deze door ACM geconstateerd zijn, zijn ook niet terug te vinden bij KiyOh.