In het onderzoek is gebruikgemaakt van de klachten van patiënten die zijn binnengekomen bij het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ), het tuchtcollege en geschilleninstanties. Naast analyses van de cijfers bevat het onderzoek drie potentieel bruikbare strategieën om klachten van patiënten in te zetten bij het stellen van prioriteiten in het Meerjarenplan van het Zorginstituut.
‘Iets doen’ met de klacht
Hoofdonderzoeker Roland Friele: ‘Mensen die een klacht indienen, doen dit vaak omdat ze willen dat anderen niet hetzelfde zal overkomen. Ze hopen dat er wat met hun klacht wordt gedaan. Als het Zorginstituut de informatie uit klachten gaat gebruiken om prioriteiten te stellen, dan sluit dit direct aan bij deze wens.’
Meerjarenagenda Zorginstituut Nederland
Het Zorginstituut stelt elk jaar de Meerjarenagenda op: een wettelijk erkend overzicht van kwaliteitsproducten die met voorrang moeten worden ontwikkeld. Voorbeelden van deze kwaliteitsproducten zijn kwaliteitsstandaarden, informatiestandaarden en meetinstrumenten in de zorg.
Eerste strategie: ‘achter de klachtencijfers’ kijken
Ten eerste kan men ‘achter de getallen’ kijken uit de kwantitatieve, geaggregeerde overzichten van klachten: wat is er precies aan de hand, wat ligt er ‘achter’ deze ontwikkeling? Een eerste antwoord op deze vragen is vaak te vinden in de toelichtingen die klachtinstanties zelf geven bij hun jaarrapportages.
Tweede strategie: verdiepende analyses van een aantal klachten
Daarnaast kan men verdiepende analyses doen voor een (beperkt) aantal klachten. Dit zorgt voor meer inzicht in problemen die patiënten ervaren en biedt bovendien specifieke informatie die relevant is voor het ontwikkelen van de kwaliteitsproducten in de Meerjarenagenda. De informatie is namelijk concreter en herkenbaarder dan de informatie uit het samengestelde overzicht.
Het maken van dit soort analyses is wel tijdrovend. Het Zorginstituut zou zich daarom allereerst kunnen richten op publicaties van derden, waarin gerapporteerd wordt over inhoudelijke analyses van klachten.
Derde strategie: specifiek zoeken op reeds gemelde klachten
Ten derde kan men in de verzameling binnengekomen klachten specifiek zoeken naar de onderwerpen die al op de huidige Meerjarenagenda staan. Op deze manier gebruikt men de informatie uit klachten om bestaande onderwerpen vanuit het perspectief van de patiënt te belichten. En dit geeft inzicht in behoefte van patiënten bij de onderwerpen uit de Meerjarenagenda. Bovendien biedt het aanknopingspunten voor zorgverleners hoe te handelen.