NS kan slechts een beperkt deel van de getroffen reizigers persoonlijk hierop attenderen, waarna deze reizigers zelf in actie moeten komen om het teveel betaalde bedrag terug te vragen. Rover wil dat NS de poortjes op station Hilversum weer openzet totdat de problemen zijn opgelost.
Reizigers die in Hilversum overstappen tussen spoor 1 en een ander perron, moeten hiervoor gesloten poortjes passeren. Het tussentijdse in- en uitchecken kan in een aantal gevallen de reiziger onverwacht geld kosten.
Als Hilversum Media Park of Hilversum Sportpark het begin- of eindstation van de reis is rekent NS maximaal € 2,20 teveel af (obv 2e klas) als vóór de spits is ingecheckt met een (kortings)abonnement en tijdens de spits wordt overgestapt gaat de reis in vol tarief verder, dit kan flink extra kosten
als vanwege een treinstremming elders moet worden omgereisd via Hilversum, kost een overstap ook enkele euro’s meer.
De laatste twee problemen kunnen zich ook voordoen op andere stations waarbij tussentijdse overstap-poortjes gepasseerd worden, zoals op station Amsterdam Muiderpoort. Bovendien moet de reiziger extra saldo op de OV-Chipkaart hebben staan om bij de overstap weer de volle borg te kunnen betalen.
Het eerstgenoemde probleem lijkt specifiek voor te vallen op station Hilversum bij reizigers die in dezelfde tariefzone zijn opgestapt (Hilversum Sportpark en Mediapark). Naar schatting van NS worden hierdoor zo’n 50 reizigers per dag gedupeerd. De volle omvang van het probleem is nog niet helemaal duidelijk, Rover waarschuwt overstappende reizigers in Hilversum daarom om goed op te letten dat zij niet teveel betalen.
NS verwacht de problemen dit jaar niet op te kunnen lossen. Reizigers moeten zich zelf melden bij de klantenservice om het teveel betaalde bedrag terug te krijgen. Wel komt binnen enkele weken een mogelijkheid om zonder tussenkomst van NS-Klantenservice het teveel betaalde reissaldo bij de NS-kaartautomaat terug te laden op de OV-chipkaart. NS kan alleen de reizigers van wie een mailadres bekend is hier incidenteel op attenderen.
Rover heeft NS verzocht de poortjes op station Hilversum weer open te zetten totdat dit probleem is opgelost. NS voelt hier echter niets voor: het weren van zwartrijders heeft prioriteit. Volgens Rover zet NS hiermee de verkeerde groep reizigers op nummer 1 en betaalt de goedwillende reiziger de rekening van het versneld sluiten van de poortjes.